W Wielkiej Brytanii wybrane zostały firmy dostawcze, które są najgorzej oceniane przez klientów.
Jak informuje Mirror, wzrost liczby przesyłek wynikający z popularności zakupów online sprawił, że firmy kurierskie mają pełne ręce pracy. Niestety, wraz z rozwojem branży rośnie liczba skarg na jakość usług. Firmy takie jak Evri i Yodel znalazły się na szczycie listy firm z najniższymi ocenami pod względem obsługi klienta. W świetle najnowszych badań prowadzonych przez Ofcom, coraz więcej klientów wyraża frustrację związaną z opóźnieniami, zagubionymi paczkami oraz brakiem możliwości rozwiązania problemów.
Brytyjski regulator rynku, Ofcom, zauważył, że liczba paczek wysyłanych i odbieranych w Wielkiej Brytanii zbliża się do poziomu obserwowanego podczas pandemii. Wzrost do blisko 4 miliardów przesyłek rocznie stawia kurierów przed dużym wyzwaniem, szczególnie gdy konkurencja między firmami nasila się, a klienci oczekują szybkiej i bezproblemowej dostawy.
Ofcom w swoim raporcie wyraził zaniepokojenie niską jakością obsługi klienta w firmach takich jak Evri i Yodel. Klienci Evri odnotowali wiele problemów, takich jak paczki pozostawione w nieodpowiednich miejscach, zniszczone przesyłki oraz brak reakcji na skargi. Firma zyskała najniższą ocenę w badaniach dotyczących satysfakcji z obsługi reklamacji – zaledwie 32% klientów było zadowolonych z odpowiedzi na ich skargi.
W przeciwieństwie do Evri i Yodel, Amazon i DHL uzyskały wyższe oceny za jakość obsługi klienta. Amazon, znany z efektywnego zarządzania dostawami, został oceniony najlepiej, z wynikiem 56% zadowolonych klientów w zakresie obsługi reklamacji. Klienci wyżej ocenili również sposób rozwiązywania problemów przez DHL, który zdobył 55% w tym samym obszarze.
Evri i Yodel zapewniają, że pracują nad poprawą swoich usług. Przedstawiciele Evri twierdzą, że wprowadzili znaczące inwestycje, aby poprawić jakość obsługi. Firma twierdzi, że obecnie dostarcza 99% przesyłek na czas, co świadczy o poprawie skuteczności w stosunku do lat poprzednich. Yodel również podkreśla swoje wysiłki na rzecz poprawy, powołując się na ankiety 'Have Your Say', które zbierają opinie od klientów i pozwalają na monitorowanie satysfakcji.
Regulator rynku wyraził oczekiwanie dalszych ulepszeń w zakresie obsługi klienta w branży kurierskiej. Nowe przepisy mają na celu zapewnienie, że firmy kurierskie będą lepiej informować klientów o statusie przesyłek i umożliwiać sprawniejszy kontakt. Szczególnie podkreślono, że osoby niepełnosprawne częściej napotykają problemy z dostawami, co wymaga szczególnej uwagi ze strony firm.
Eksperci przypominają klientom, że w przypadku problemów z dostawą, to sprzedawca, a nie firma kurierska, ponosi odpowiedzialność za przesyłkę. Klienci powinni najpierw skontaktować się ze sprzedawcą, aby uzyskać pomoc w śledzeniu paczki lub jej wymianie. Warto pamiętać, że odpowiedzialność za dostarczenie zamówienia na czas leży po stronie sklepu internetowego, który ma obowiązek współpracy z kurierem w celu rozwiązania ewentualnych problemów.
POLEMI.co.uk
Fot.: Stokkete / Shutterstock
