Spóźnione przesyłki, utracone zaufanie i nadchodzące zmiany – brytyjska poczta, Royal Mail, znalazł się w ogniu krytyki. Regulator rynku, Ofcom, rozpoczął oficjalne śledztwo, a klienci coraz częściej skarżą się na opóźnienia.
The Guardian informuje, że w ostatnim roku znacząca część przesyłek pierwszej klasy nie dotarła do adresatów na czas. Choć Royal Mail nadal twierdzi, że stara się sprostać oczekiwaniom klientów, dane pokazują, że prawie co czwarta przesyłka dotarła z opóźnieniem. To rodzi poważne pytania o skuteczność i organizację pracy w jednej z najstarszych instytucji pocztowych w Europie.
Regulator rynku, Ofcom, już wcześniej nakładał wielomilionowe kary na Royal Mail za niedotrzymanie wyznaczonych standardów. Teraz, po kolejnym nieudanym roku, wszczęto dochodzenie, które ma ustalić, czy firma faktycznie nie spełnia swoich podstawowych obowiązków wobec klientów.
Mimo że Royal Mail zapłacił już w ostatnich latach wysokie grzywny, jakość usług nie uległa wyraźnej poprawie. Klienci coraz częściej dzielą się historiami o zaginionych listach, przegapionych terminach i opóźnionych rachunkach. Niekiedy konsekwencje bywają poważne – od nałożonych grzywien po nieobecność na wizytach lekarskich.
Przejęcie Royal Mail przez EP Group, firmę należącą do czeskiego miliardera Daniela Křetínskiego, miało być początkiem nowej ery. Jednak nowy właściciel również wskazuje na potrzebę reformy – szczególnie w zakresie obowiązku dostarczania listów po jednolitej cenie przez sześć dni w tygodniu.
Wśród propozycji reform pojawił się pomysł, by przesyłki drugiej klasy były doręczane tylko co drugi dzień, a dostawy sobotnie zostały zniesione. Takie zmiany mogłyby przynieść oszczędności sięgające setek milionów funtów rocznie. Jednak wielu ekspertów i organizacji konsumenckich ostrzega, że może to pogłębić problemy zamiast je rozwiązać.
Zarówno regulatorzy, jak i nowy właściciel firmy, zapowiadają modernizację. Pytanie brzmi – czy będzie to modernizacja z myślą o kliencie, czy o oszczędnościach? Jeśli Ofcom nie wymusi realnych zmian jakościowych, a reformy będą jedynie kosmetyczne, zaufanie klientów może zostać utracone na długo.
POLEMI.co.uk
Fot.: B..Robinson / Shutterstock
