ASOS wprowadza w Wielkiej Brytanii program lojalnościowy ASOS.WORLD, oferując korzyści dla stałych klientów. Jednocześnie firma wprowadza bardziej rygorystyczne zasady wobec tych, którzy nadużywają prawa do zwrotów, co spotkało się z krytyką kupujących.
Jak podaje Mirror, popularna internetowa platforma zakupowa ASOS uruchomiła w Wielkiej Brytanii nowy program lojalnościowy pod nazwą ASOS.WORLD. Dzięki niemu klienci zyskują m.in. wcześniejszy dostęp do wyprzedaży, powiadomienia o dostępności produktów i zaproszenia na wydarzenia organizowane przez markę.
System podzielony jest na cztery poziomy – podstawowy (Stylist), dostępny za darmo, oraz trzy kolejne: Curator, Icon i A-Lister, które wymagają rocznych wydatków na poziomie odpowiednio £100, £350 i £700. Im wyższy poziom, tym więcej przywilejów dla uczestnika programu.
Program ASOS.WORLD został przetestowany wcześniej w ramach pilotażu, który – wg firmy – cieszył się dużym zainteresowaniem. Marka podkreśla, że chodzi nie tylko o zakupy, ale również o budowanie relacji z klientem.
Wprowadzenie programu zbiegło się jednak z kontrowersjami dotyczącymi polityki zwrotów. ASOS wysyłało niedawno e-maile do niektórych klientów, informując ich o planowanym zamknięciu kont z powodu zbyt wielu zwrotów.
Firma uzasadniała decyzję troską o uczciwe korzystanie z usług i wskazywała, że darmowe zwroty muszą być dostępne dla wszystkich – ale tylko wtedy, gdy system nie jest nadużywany. Dla części klientów była to jednak zaskakująca i rozczarowująca informacja.
Jedna z klientek, która wydała na ASOS ponad £500 na zakupy przed wakacjami, przyznała w rozmowie z BBC, że często zamawia kilka rozmiarów tej samej rzeczy i odsyła to, co nie pasuje. Wg niej problem tkwi nie w klientach, a w niestabilnej rozmiarówce – zwłaszcza przy markach własnych ASOS.
Ekspert ds. praw konsumenckich Martyn James wyjaśnił, że sprzedawcy internetowi mają prawo zakończyć współpracę z klientem, jeśli uznają, że ten nadużywa zwrotów. Dotyczy to np. sytuacji, w których ktoś zamawia ubrania, nosi je z metkami, a potem zwraca.
ASOS już wcześniej wprowadził opłatę za zwroty w wysokości £3.95, jednak mimo tego niektórzy użytkownicy nadal traktowali zwroty jako standardową część procesu zakupowego, nawet w przypadku dużych zamówień.
Nowa polityka ASOS wpisuje się w szerszy trend obserwowany u wielu sprzedawców internetowych – firmy szukają sposobów na ograniczenie strat wynikających z masowych zwrotów i próbują promować bardziej świadome zakupy.
POLEMI.co.uk
Fot.: Piotr Swat / Shutterstock
