Utworzony: czwartek, 03 marca 2011 14:52
(Poprawiony: sobota, 24 października 2020 13:21)
Jeżeli chcesz złożyć skargę lub zażalenie na opiekę i leczenie w ramach NHS, czyli Państwowej Służby Zdrowia w Wielkiej Brytanii przedstawiamy procedury i zasady jakimi należy się kierować, gdzie można złożyć skargę oraz jak wygląda przebieg sprawy.
Jakie mogą być przyczyny skarg?
Jakie skargi nie będą brane pod uwagę?
Kto może złożyć skargę?
Jaki jest termin składania skarg?
Procedura składania skarg
Do kogo skierować skargę?
Jaki jest przebieg sprawy po złożeniu skargi?
Kiedy pacjent otrzyma odpowiedź?
Gdzie można otrzymać pomoc w sprawie złożenia skargi?
Szkocki rzecznik praw obywatelskich ds. służb publicznych
Informacje dodatkowe i przydatne adresy
r e k l a m a
Jakie mogą być przyczyny skarg?
Zobacz także:
Skargi mogą dotyczyć między innymi:
- opieki i leczenia w ramach NHS zarówno w trakcie, jak i po ich zakończeniu; miejsca, w którym odbywa się leczenie, np. przychodni, szpitala lub karetki pogotowia; pracownika NHS odpowiedzialnego za leczenie pacjenta; organizacji usług zdrowotnych w miejscu zamieszkania pacjenta, jeśli miało to wpływ na przebieg leczenia lub jakość opieki.
Jeśli skarga dotyczy również innego oddziału NHS lub innych organizacji, np. społecznych, również zostanie rozważona lub skierowana do osób odpowiedzialnych z ramienia tej innej organizacji.
Pacjent zawsze otrzyma pełną informację o tym, kto rozpatruje jego skargę.
Jakie skargi nie będą brane pod uwagę?
Procedura NHS nie dopuszcza przyjmowania skarg dotyczących:
prywatnej opieki zdrowotnej i leczenia,
usług nieoferowanych lub niefinansowanych z funduszu NHS, oraz
spraw złożonych w sądzie.
Procedura rozpatrywania skarg przez NHS nie przewiduje odszkodowań w formie pieniężnej. Pacjenci zgłaszający roszczenia o odszkodowanie powinni zwrócić się do najbliższego Citizens Advice Bureau (obywatelskiego biura doradczego) lub do adwokata.
Kto może złożyć skargę?
Skargi mogą składać osoby, które:
korzystały lub korzystają z opieki lub leczenia w ramach NHS lub
odwiedziły placówkę lub korzystały z usług NHS.
Istnieje możliwość złożenia skargi w imieniu innej osoby, jeśli:
osoba ta wyraziła zgodę na złożenie skargi −pacjent ten musi wtedy wyrazić zgodę na wgląd w jego dokumentację zdrowotną przez pracowników NHS,
składający skargę jest rodzicem, opiekunem lub kuratorem osoby niepełnoletniej, która nie jest na tyle dojrzała, by zrozumieć procedurę składania skarg,
składający skargę posiada pełnomocnictwo lub jest kuratorem osoby niezdolnej do podejmowania decyzji i jest uprawniony nakazem sądowym do złożenia skargi,
składający skargę jest krewnym lub osobą blisko związaną ze zmarłym pacjentem i ma zastrzeżenia do zapewnionej mu za życia opieki lub
jest niezależnym przedstawicielem pacjenta
r e k l a m a
Jaki jest termin składania skarg?
Czas na złożenie skargi jest ograniczony. Zazwyczaj skargę można złożyć:
w ciągu sześciu miesięcy od daty zdarzenia, które jest przedmiotem skargi lub
w ciągu sześciu miesięcy od stwierdzenia podstaw do złożenia skargi, ale nie później niż w ciągu 12 miesięcy od daty zdarzenia.
Jeśli pacjent uważa, że to ograniczenie czasowe nie powinno dotyczyć jego indywidualnego przypadku, powinien to przedyskutować z osobą rozpatrującą skargę. W wyjątkowych wypadkach skarga może zostać rozpatrzona po upływie limitu czasu.
Jeśli NHS odrzuci złożoną skargę, pacjent może odwołać się do Scottish Public Services Ombudsman (szkockiego rzecznika praw obywatelskich do spraw służb publicznych).
Procedura składania skarg
Co powinien uczynić pacjent?
W pierwszej kolejności należy porozmawiać z pracownikiem NHS odpowiedzialnym za opiekę zdrowotną pacjenta. Czyniąc to, pacjent daje pracownikom NHS szansę natychmiastowej reakcji i rozwiązania problemu.
Jeśli nie jest możliwa rozmowa z pracownikiem NHS bezpośrednio odpowiedzialnym za opiekę nad tym pacjentem, można zwrócić się do przełożonego lub urzędnika biura skarg i zażaleń w danej organizacji NHS.
Skargę można złożyć osobiście, telefonicznie lub pisemnie. Składając skargę, należy podać:
pełne imię, nazwisko i adres (oraz imię i nazwisko pacjenta, jeśli skargę składa jego przedstawiciel), a także
jak najwięcej pomocnych informacji o tym, co zaszło, gdzie i kiedy.
Skargę można również wysłać faksem, pocztą elektroniczną lub złożyć przez telefon tekstowy (jeśli jest dostępny), ale nie gwarantuje to poufnego traktowania danych osobowych.
Do kogo skierować skargę?
Składając skargę na jakiekolwiek usługi NHS, należy w pierwszej kolejności zwrócić się bezpośrednio do osoby lub organizacji świadczącej te usługi.
Jeśli pacjent ma wątpliwości związane z taką procedurą, powinien skontaktować się z NHS helpline pod numerem 0800 22 44 88.
Jeśli skarga dotyczy NHS 24 lub szpitala, należy w pierwszej kolejności zwrócić się do osoby, która przyjmowała pacjenta. Jeśli pacjent nie chce tego uczynić, może zwrócić się do urzędnika biura skarg i zażaleń w danej placówce.
Jeśli skarga dotyczy Scottish Ambulance Service (szkockiego pogotowia ratunkowego), należy zwrócić się do głównej siedziby tej instytucji.
Jaki jest przebieg sprawy po złożeniu skargi?
W ciągu trzech dni roboczych od dostarczenia skargi pacjent otrzymuje pismo.
Pismo to:
wyjaśnia, jakie czynności zostaną podjęte w celu rozpatrzenia skargi,
oferuje możliwość omówienia przedmiotu skargi z pracownikiem NHS,
informuje o możliwościach otrzymania niezależnej porady i wsparcia, oraz
informuje o możliwościach postępowania ugodowego, jeśli takie istnieją.
Informacje o składającym skargę traktowane są poufnie. W trakcie rozpatrywania skargi konieczna może być rozmowa na temat pacjenta z innymi pracownikami NHS lub udostępnienie im jego dokumentacji zdrowotnej. Jeśli pacjent nie życzy sobie udostępnienia danych z jego dokumentacji zdrowotnej osobom trzecim, powinien powiedzieć o tym w momencie składania skargi.
Dane pacjenta i przedmiot skargi zostaną zachowane w dokumentacji NHS, aby pomóc nam w podnoszeniu poziomu naszych usług.
r e k l a m a
Kiedy pacjent otrzyma odpowiedź?
W ciągu 20 dni roboczych od dostarczenia skargi pacjent otrzyma odpowiedź.
Jeśli skarga dotyczy GP surgery (przychodni rejonowej), przychodni dentystycznej NHS, przychodni okulistycznej NHS lub apteki, odpowiedź nadejdzie w ciągu 10 dni.
W niektórych przypadkach możemy potrzebować więcej czasu na udzielenie wyczerpującej odpowiedzi i nie będziemy w stanie dotrzymać tego terminu. Jeśli zaistnieje taka sytuacja, poinformujemy o tym pacjenta i podamy przyczyny.
Pacjent otrzyma pisemną odpowiedź zawierającą wyniki badania sprawy. Pacjent otrzyma:
zapewnienie, że zbadaliśmy sprawę i nasze stanowisko odnośnie wszystkich punktów poruszonych w zażaleniu,
przeprosiny za zaistniałe z naszej winy nieprawidłowości,
wyjaśnienie, co zamierzamy zrobić, aby sytuacja będąca przyczyną skargi nie powtórzyła się w przyszłości.
jeśli to konieczne, wyjaśnienie, dlaczego nie możemy uczynić nic więcej w niektórych sprawach będących przedmiotem skargi,
propozycję rozmowy z pracownikiem NHS, jeśli którykolwiek z punktów odpowiedzi jest dla pacjenta niejasny,
informację na temat instytucji Scottish Public Services Ombudsman (szkockiego rzecznika praw obywatelskich do spraw służb publicznych), która może być przydatna, jeśli pacjent nie jest zadowolony ze sposobu rozpatrzenia skargi.
Gdzie można otrzymać pomoc w sprawie złożenia skargi?
Niezależne doradztwo i pomoc
Pacjent, który potrzebuje porady lub pomocy w sprawie składania skargi, może skontaktować się z najbliższym biurem Citizens Advice Bureau.
Niezależny przedstawiciel
Jeśli pacjent nie jest w stanie złożyć skargi osobiście i chce, aby ktoś uczynił to w jego imieniu, może zwrócić się o pomoc do niezależnego przedstawiciela. Niezależny przedstawiciel to osoba spoza NHS, która występuje w imieniu pacjenta i pomaga mu sformułować skargę. Informacje o usługach tego typu w miejscu zamieszkania pacjenta można uzyskać od pracownika NHS board lub urzędnika biura skarg i zażaleń.
Szkocki rzecznik praw obywatelskich ds. służb publicznych
The Scottish Public Services Ombudsman (SPSO) – szkocki rzecznik praw obywatelskich do spraw służb publicznych
Jeśli pacjent otrzymał od NHS wyczerpującą odpowiedź na złożoną skargę i nie jest z niej zadowolony, może zwrócić się ze skargą do SPSO (szkockiego rzecznika praw obywatelskich do spraw służb publicznych).
Rzecznik SPSO ten zasadniczo nie rozpatruje skarg, które wpłynęły po upływie 12 miesięcy od zdarzenia będącego przedmiotem skargi. W niektórych przypadkach ograniczenie to nie ma zastosowania. Więcej informacji można uzyskać u rzecznika SPSO.
Rzecznik SPSO nie rozpatruje spraw złożonych w sądzie.
Pacjent może również zwrócić się do rzecznika SPSO, jeśli nie jest zadowolony ze sposobu rozpatrywania jego skargi przez NHS, na przykład, jeżeli uważa, że proces ten trwa zbyt długo.
Ombudsman (rzecznik praw obywatelskich) nie przyjmuje wszystkich zgłoszonych spraw i sam decyduje, czy będzie prowadzić sprawę zgłoszonej skargi.
r e k l a m a
Informacje dodatkowe i przydatne adresy
Aby uzyskać więcej informacji, należy skontaktować się z:
w przychodniach GP surgeries, szpitalach i wszelkich innych placówkach opieki zdrowotnej NHS
najbliższą placówką NHS board i poprosić o informacje na temat składania skarg na NHS. Wszystkie adresy i numery telefonów lokalnych placówek NHS board można znaleźć:
w książce telefonicznej pod hasłem "health services" (opieka zdrowotna)
dzwoniąc pod numer NHS helpline (telefonicznej linii informacyjnej) 0800 22 44 88 lub
w internecie na stronie www.hris.org.uk
za pośrednictwem NHS helpline pod numerem 0800 22 44 88 (textphone 18001 0800 22 44 88)
w lokalnym Citizens Advice Bureau (najbliższe biuro można znaleźć za pośrednictwem internetu, na stronie www.cas.org.uk, bądź w lokalnej książce telefonicznej).
Adresy:
Scottish Ambulance Service (szkockie pogotowie ratunkowe)
Skargi dotyczące pogotowia ratunkowego należy kierować pod adresem:
National Complaints Administrator
Scottish Ambulance Service
National Headquarters
Tipperlinn Road
Edinburgh
EH10 5UU
Telefon 0131 446 7000
NHS 24
Skargi dotyczące NHS 24 należy kierować pod adresem:
Patient Customer Relations Department
NHS 24
Caledonia House
Fifty Pitches Road
Cardonald Park
Glasgow
G51 4ED
Telefon 0141 337 4501
Scottish Public Services Ombudsman (SPSO) (rzecznik praw obywatelskich do spraw służb publicznych)
The Scottish Public Services Ombudsman
Freepost EH641
Edinburgh
EH3 0BR
Telefon 0800 377 7330
Wiadomość tekstowa 07900 494 372
Strona internetowa www.spso.org.uk
Jeżeli chcesz złożyć skargę lub zażalenie na opiekę i leczenie w ramach NHS, czyli Państwowej Służby Zdrowia w Wielkiej Brytanii przedstawiamy procedury i zasady jakimi należy się kierować, gdzie można złożyć skargę oraz jak wygląda przebieg sprawy.
